Риччи Рич
· Промоушен ·
ИИ-агенты и автоматизация процессов,которые освобождают время команды
ИИ-агенты
База знаний для ИИ-агента — единый проверенный набор фактов о продукте, ценах, условиях и правилах передачи человеку, из которого агент берёт ответы. Шаблон из шести разделов и проверка из семи вопросов помогут собрать её и понять, можно ли доверять агенту ответы клиентам.
Шаблон из шести разделов и проверка из семи вопросов прямо на странице. Ничего скачивать не нужно: копируете шаблон, заполняете своими данными и узнаёте, можно ли доверять агенту ответы клиентам.
Для кого: собственник или руководитель, который уже выбрал первую роль для ИИ-агента и хочет понять, на чём она будет отвечать клиентам.
⚠️ Важно до начала: примеры в статье учебные. Цены, сроки и условия в них заменены скобками — подставляйте только то, что действует в вашей компании сегодня.
Чтение — 10–12 минут, сборка первой версии базы — 1–2 часа
База знаний для ИИ-агента — единый проверенный набор фактов о продукте, ценах, условиях и правилах передачи человеку. Агент берёт ответы только оттуда. Если цены лежат в старом PDF, а условия живут в голове менеджера, агент отвечает уверенно, но неверно.
Это самая частая причина неудачного пилота: роль описана хорошо (в паспорте), модель сильная, а на вопрос о цене агент называет цифру из прошлогоднего прайса. Модель тут ни при чём — ей не дали единственный правильный ответ.
В статье — как это выглядит на практике, шаблон базы из шести разделов, матрица «что агент знает, чего не даёт, что решает человек» и проверка из семи вопросов. После неё вы поймёте, можно ли уже собирать пилот или сначала нужно навести порядок в знаниях.
Сцена знакомая: клиент спросил про цену, агент ответил за секунду — а менеджер потом извиняется, потому что цифра устарела. Ошибка почти всегда в источнике, а не в нейросети.
В папке лежат прайс прошлого года и текущий. Агент не знает, какой из них главный, и берёт тот, что точнее совпал со словами вопроса.
Исключения, скидки «для своих» и реальные сроки известны только менеджеру. В документах их нет, значит, у агента их тоже нет.
На сайте одни условия, в презентации другие, в переписке третьи. Агент не выбирает — он смешивает, и получается ответ, которого нет нигде.
Если не записано, что делать при отсутствии ответа, модель достроит его сама. Правдоподобно, но без опоры на факты.
Отсюда простой вывод: прежде чем улучшать промпт, наведите порядок в том, из чего агент берёт ответы. Это дешевле и действует надёжнее любой формулировки инструкции.
Перед тем как собирать базу, выпишите места, откуда сегодня берутся ответы клиентам. Обычно их пять.
| Где лежит | Типичная проблема | Что с этим сделать |
|---|---|---|
| PDF и презентации | Несколько версий, непонятно, какая действует | Оставить одну актуальную, остальные пометить «не использовать» |
| Переписки с клиентами | Правильные ответы есть, но разбросаны и содержат персональные данные | Выбрать удачные ответы, обезличить и записать в раздел «Вопросы и ответы» |
| Голова менеджера | Исключения и реальные сроки нигде не записаны | Провести короткое интервью и записать ответы с пометкой, кто подтвердил |
| Сайт | Условия отличаются от тех, по которым работают сейчас | Сверить с внутренними документами и исправить расхождения |
| CRM и таблицы | Статусы и цены ведутся по-разному у разных сотрудников | Решить, какой источник главный для цены и для статуса заказа |
← Таблица прокручивается вбок
Этот шаг сам по себе полезен: даже без агента вы увидите, где команда отвечает клиентам по-разному. Именно здесь чаще всего находятся расхождения, о которых никто не подозревал.
Минимальная база — обычный документ или таблица. Важна не форма, а то, что у каждого факта есть источник, ответственный и дата проверки.
Что вы продаёте, для кого, что входит и что не входит. Простыми словами, как объяснили бы клиенту.
Прайс, порядок расчёта, оплата. Дата действия и имя того, кто обновляет раздел.
Этапы от обращения до результата, что нужно от клиента, какие сроки называются и от чего они зависят.
Реальные вопросы клиентов и ответы, которые вы готовы подписать. Основа для проверки агента.
Цены вне прайса, сроки, скидки, гарантии результата, статус заказа без подтверждённого источника.
В каких случаях агент останавливается, кому передаёт вопрос и что пишет клиенту в этот момент.
БАЗА ЗНАНИЙ: [название роли агента] Ответственный за базу: [имя] Дата проверки: [дата] 1. ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ — Название: [что продаём] — Для кого: [тип клиента] — Что входит: [список] — Что не входит: [список] — Источник и ответственный: [документ, имя] 2. ЦЕНЫ И УСЛОВИЯ — Прайс действует с: [дата] — Как считается цена: [от чего зависит] — Оплата: [порядок] — Источник и ответственный: [документ, имя] 3. КАК ПРОХОДИТ РАБОТА — Этапы: [от обращения до результата] — Что нужно от клиента: [вводные] — Сроки: [что называем клиенту и от чего они зависят] 4. ВОПРОСЫ И УТВЕРЖДЁННЫЕ ОТВЕТЫ — Вопрос клиента: [как он его формулирует] Ответ: [текст, который готовы подписать] Источник: [документ] · Подтвердил: [имя] · Дата: [дата] (повторите для 10–15 самых частых вопросов) 5. ЧТО НЕЛЬЗЯ ОБЕЩАТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО — Цену вне прайса — Срок без подтверждения [кто подтверждает] — Скидку, рассрочку, исключение из условий — Статус заказа без данных из [источник] — [добавьте свои пункты] 6. ПЕРЕДАЧА ЧЕЛОВЕКУ — Когда останавливаться: [условия, включая просьбу «позовите менеджера»] — Кому передавать: [ответственный] / [запасной получатель] — Что написать клиенту: «[короткая фраза]» — Что передать вместе с вопросом: [вопрос клиента, что уже известно, чего не хватает]
⚡ Главное в шаблоне: раздел 5 и раздел 6. Без них агент попробует ответить на всё, а вам важно, чтобы он знал, где остановиться.
Не пытайтесь описать весь бизнес сразу. Для первого пилота хватит одного продукта или одного типа обращений: меньше материала — проще проверить, что он верный.
Не всё, что есть в компании, стоит класть в базу. Разделите знания на три группы — и записывайте в базу только первую.
| Группа | Что туда входит | Как агент с этим работает |
|---|---|---|
| Агент знает | Описание продуктов, действующий прайс, этапы работы, утверждённые ответы на частые вопросы | Отвечает сам и называет, на каком материале основан ответ |
| Агент не даёт | Цена вне прайса, скидки, сроки без подтверждения, гарантии результата, статус заказа без источника | Не обещает, объясняет, что уточнит у специалиста, и передаёт вопрос |
| Решает человек | Исключения, жалобы, нестандартные условия, споры, всё, что связано с деньгами клиента | Сразу передаёт сотруднику со сводкой: что спросили, что известно, чего не хватает |
← Таблица прокручивается вбок
Учебный пример. Клиент пишет в чат компании, которая изготавливает продукцию под заказ. Скобки — места, где подставляются ваши данные из базы.
Обратите внимание: во втором ответе агент знает меньше, чем клиент хотел бы услышать, но не ошибается. Для первого пилота это нормальный и безопасный результат.
В Richy Rich Promotion ИИ-помощники готовят изменения для сайта, но публикуются они только после моего подтверждения в Telegram: агент готовит, я смотрю и разрешаю, только потом страница обновляется. Правила оформления страниц блога записаны в одном документе, на который опираются все помощники, — поэтому они не придумывают стандарт каждый раз заново.
Это та же логика, что и в вашей базе: один источник правил, проверка человеком перед внешним действием и понятная точка, где агент останавливается.
Отметьте, что откликается. Ниже появится ориентир — не диагноз, а разумная точка старта.
Хотите разобрать свою ситуацию? Напишите, что отметили, — подскажем, с чего начать.
Это единый проверенный набор фактов о продукте, ценах, условиях и правилах передачи человеку. Агент берёт ответы только из него, а не «вспоминает» их сам. Если в базе чего-то нет, агент должен сказать, что уточнит у специалиста.
Инструкция описывает роль: что агент делает, в каком тоне и где останавливается. База знаний — это факты, на которые он опирается в ответах: цены, условия, сроки, этапы работы. Роль описывают в паспорте, факты собирают в базе, и менять их можно независимо друг от друга.
Начните с того, о чём клиенты спрашивают чаще всего: цены и условия, состав услуги, сроки, порядок оплаты и частые возражения. Для первой версии достаточно 10–15 реальных вопросов клиентов и проверенных ответов на них, остальное добавите по мере работы.
Можно использовать как материал, но не загружать «как есть». Из переписки берите формулировки вопросов и удачные ответы, а факты проверяйте и переписывайте в базу вручную. Персональные данные клиентов в базу попадать не должны.
При каждом изменении цен, условий или правил, а также по расписанию: у каждого документа должны быть дата и владелец. Устаревшие версии лучше удалить или пометить, иначе агент может взять ответ из старого файла.
Честно сказать, что уточнит, и передать диалог человеку по заранее описанным правилам. Эти правила записывают в базе отдельным разделом: когда агент зовёт менеджера, что говорит клиенту в этот момент и что передаёт коллеге.
Да. Если агент работает с данными клиентов, к этому применяется Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». В базу знаний персональные данные не загружают, а правила их обработки согласуйте с юристом. Это не юридическая консультация.
Проверьте её на реальных вопросах: задайте агенту 10–15 вопросов клиентов, ответы на которые вы знаете, и сравните результат с правильным ответом. Мини-проверка из семи пунктов в конце статьи помогает оценить готовность до запуска.
Модель не знает ваших цен, условий и правил. Если их нет в базе, она заполнит пробел правдоподобным ответом, и клиент получит его от имени компании.
Агент работает на базе знаний, а не рядом с ней. Соберите её раньше, чем запускать пилот.
Пришлите, где у вас сейчас лежат цены, условия и частые вопросы клиентов. Обсудим, что привести в порядок до запуска агента и с чего собрать первую версию базы.
Ещё не описали роль агента? Сначала сделайте паспорт первой ИИ-роли — база знаний строится под него.
Обсудить
Кирилл Риччи
WhatsApp
MAX
VK
Дзен
YouTube
OK